日期:2013-04-02 浏览次数:23823 次
【IT商业旧事网讯】(记者 冷锋)4月1日晚间音讯,在被中国国家级媒体央视、《人民日报》等持续批评了不到一个月后,苹果CEO库克做出稀有的地下道歉之举。
在以库克署名的道歉信中,苹果承诺将改进iPhone4与iPhone 4S等设备的维修政策,并符合中国的“三包”规定。同时,库克还表示,苹果之前对外沟通不足导致外界认为苹果态度傲慢,苹果对此表示歉意。
央视315大棒砸向苹果
苹果为什么要道歉?
3月15日当晚,央视地下曝光苹果在华维修服务政策与国外不分歧,涉嫌歧视中国消费者。事件迅速传播发酵,在中国内地惹起了极大的争议。在315晚会之后,包括央视旧事联播、焦点访谈、经济半小时等知名栏目持续对苹果售后问题进行了报道和质疑,言论升级。
3月23日上午,苹果做出强势回应,称售后服务标准高且符合中国法规。
3月25日,人民日报发出了第一篇质疑苹果售后服务的文章。此后5天内,人民日报连续发表系列文章和社论,其中《打掉苹果“无与伦比”的傲慢》一文更是将整个言论推向了高潮。
3月28日,国家工商总局、国家质检总局先后表态,要求苹果必须作出改正,否则予以宽大。政府机构的介入,事态事态逐渐扩大。
理想证明:央视是惹不起的,后果是极其严重的。花旗银行最新报告称,中国国家层面对苹果的负面宣传报道如今已进入第三周,而这可能将致苹果销售额受损130亿美元。
理想上,苹果并非是首家在中国市场遭类似尴尬的公司,在去年12月份遭到中国电视媒体负面报道的百胜餐饮集团(肯德基的一部分),在今年1月和2月份的销售额同比下降20%。而早在1999年,日本电子厂商东芝因对中美客户提供不同政策也遭到了炮轰,此后东芝便得到中国市场第一大笔记本厂商位置。
正如花旗报告指出,“2010年惠普公司在中国市场遭遇同样打击,导致其团体电脑在中国市场的份额减少50%。而苹果2012年在中国市场的营收占16%,而且在过去两年时间(2010-2012)里苹果在中国市场上的营收增长速度为24%。如果按苹果在中国市场流失50%份额计算,苹果遭到的损失等同于130亿美元营收或每股受损3.62美元。我们对此感到担忧,由于这可能影响到苹果的市场份额优势。”
苹果是真的“屈服”了吗?
库克向中国消费者致歉
库克道歉声明一出,国人一片喝彩,甚至认为苹果终于低下高傲的头颅,向中国市场“屈服”,其实证明这不过是一厢情愿而已。
中国中文信息学会副理事长施水才认为,这是库克效仿“地图门”事件做出的妥协之举,其目的还是为了继续赚钱。“是CEO 致歉,不是苹果,道歉后继续赚你的钱有何不可?果粉们没有必要义愤填膺,不要忘记赚钱是他的最高目标。”
苹果这两年过的并不轻松,新发布的产品如iPhone5、ipad等被指缺乏新意,股价从700多美元的高位跌至目前的430多美元,不再是资本市场的宠儿。由于与三星等手机厂商进行竞争的市场优势明显缩小,苹果或许有可能在最近一个季度出现10年来的初次净利润下滑。
对于这一切,作为CEO的库克不可能不承受压力,而中国是仅次于美国的第二大市场,他不希望苹果在中国市场“沦陷”。苹果在2013财年第一季度在中国的收入增长67%,至68亿美元,这是该公司初次单独报告中国市场销售业绩。今年1月份,库克访华期间曾表示,他预期中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场,显然他认识到中国市场是惹不起的,这种情况下库克发出道歉声明就不难理解了。
自央视315晚会曝光苹果维修政策涉嫌歧视中国消费者后,在过去17天中,苹果被央视、人民日报等次要官方媒体相继推到了言论的风口浪尖。从沉默、回避、强硬回应,再到今天的地下道歉,最终让苹果作出改变,不过这种改变基本谈不上“屈服”,而只是库克在各种压力下的妥协。说白了,这只是一种策略,一切只不过是为了利益而已。
附:库克地下信全文:
致尊崇的中国消费者:
在过去的两周里,我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不只对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一同细心研讨了 “三包” 规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们认识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢,不在意或不注重消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。
为了进一步提高服务水平,我们正在实施以下四项严重调整:
·改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策
·在Apple官方网站上提供简约清晰的维修和保修政策说明
·加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商
·确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题
同时我们也认识到,关于在华运营和沟通还有许多需求我们学习的地方。在此,我们向大家保证,Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想,更是我们的承诺,它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力,以实现这一目标。
iPhone 4 和 iPhone 4S维修政策改进内容如下:
到目前为止,iPhone 4和 iPhone 4S均以此三种方